ABRA modul - Call-centrum

Základní popis

Call centrum je volitelnou součástí modulu CRM. Podporuje přímé napojení systému na telefonní ústřednu, automaticky eviduje každý hovor a jeho parametry, včetně délky jeho trvání. Umožňuje automatickou identifikaci volajícího, zobrazuje k němu klíčové informace z různých částí systému. K dispozici je historie volání a souhrnné statistiky, včetně přehledu o vytížení operátorů a přehledů volání jednotlivých zákazníků a partnerů. Součástí Call centra je také centrální monitor zobrazující momentální činnost jednotlivých operátorů, průběh zatížení a schopnost reakce Call centra v průběhu dne. Call centrum nalezne uplatnění i bez přímého napojení na telefonní ústřednu, v základní agendě totiž umožňuje fulltextově vyhledávat ve firmách, osobách a provozovnách najednou.

Přínosy pro uživatele

• operátor vidí klíčové informace o volajícím ještě před tím, než zvedne hovor
• neobsloužené hovory lze na základě seznamu zpětně obvolávat
• jednoduchý záznam obsahu volání pomocí aktivit, založení úkolu pro splnění požadavku zákazníka
• přehled o voláních jednotlivých zákazníků pro ostatní pracovníky mimo Call centrum
• zapojení a řízení operátorů nacházejících se fyzicky v různých místech do jednoho Call centra
• ke každému volání je ukládána informace nejen o délce hovoru, ale také doba vyzvánění, díky tomu lze vyhodnocovat i rychlost zvedání volání
• na základě statistik nebo zobrazení momentálního vytížení Call centra je možné pružně řídit a plánovat kapacity jeho obsluhy
• rychlý přístup do adresáře firem a osob

Funkce a vlastnosti

• zobrazení informací se zdrojem mimo systém: umístění na mapě, webové stránky, informace o firmě z obchodního rejstříku atd.
• zobrazení informace o přicházejícím volání v agendě Call centra a na liště Windows
• rychlé naplánování činnosti obchodníka nebo servisního pracovníka v reakci na požadavek volajícího zákazníka
• rychlé založení záznamu firmy, osoby podle parametrů volajícího nebo vytvoření nového dokladu
• podpora různých typů ústředen pomocí driverů, včetně IP telefonie
• rychlé a snadné odchozí volání, volání na nevyzvednuté hovory
• zobrazení informací k volajícímu: obrat, poslední aktivity, přehled prodaných produktů, přidělený pracovník a další
• pokročilá funkce vyhledávání s přehledným zobrazením vyhledávaných informací